La première partie de cet article nous a permis de mieux comprendre la complexité neurologique derrière chacune des milliers de décisions que nous prenons chaque jour. La prise de décision est une habileté complexe qui peut faire la différence entre un franchiseur au réseau performant ou non. Cette partie-ci a pour objectif de vous donner des trucs et astuces en lien avec les défis qui rendent nos décisions parfois plus difficiles :
Truc 1 : Questionnez-vous. Et si je ne prends pas ma décision en urgence, est-ce que la situation empirera?
Si la réponse est que la situation restera à peu près similaire, pourquoi ne pas vous accorder un peu plus de temps de réflexion et surtout de recueillir davantage d’informations utiles ? Sur le coup vous pourriez avoir le réflexe de vouloir tout régler rapidement vu l’urgence, mais souvent, se donner quelques heures de plus peut faire la différence. On dit souvent que la nuit porte conseil et c’est vrai! En plus de laisser du temps pour analyser la situation, durant notre sommeil, notre cerveau peut puiser dans nos micros connexions, dans les informations que l’on possède déjà et chercher inconsciemment à trouver des solutions. C’est ce qui fait qu’au réveil la solution émerge dans notre esprit comme par magie.
Truc 2 : Réduisez le risque de devoir prendre des décisions dans l’urgence
Souvent, une prise de décision urgente à faire est due à une mauvaise planification ou un manque de processus. L’expression Éteindre des feux y fait clairement référence. Une personne qui occupe la majorité de son temps à éteindre des feux aurait avantage à prendre du recul et à mettre en place de nouvelles façons de faire et à se questionner sur les besoins en développement de compétences afin d’éviter de se retrouver de façon excessive en mode « pompier ».
Truc 3 : Clarifiez pour les employés de votre réseau et les franchisés la nature des décisions qu’ils ont le pouvoir de prendre et mettez des bases claires sur les paramètres qui devraient être pris en compte
En effet, souvent c’est à force de petits pas prudents qu’on en vient à comprendre ce qu’on peut ou non décider. Pourquoi ne pas le dire clairement? De cette façon, chacun pourra se responsabiliser dans les limites du cadre imposé. Aussi, si vous souhaitez une cohérence au sein du réseau, il importe que chacun soit outillé pour prendre des décisions de façon similaire. À titre d’exemple, une « bonne » décision en serait une qui :
Truc 4 : Donnez le droit à l’erreur
Donner plus de latitude dans la prise de décision implique que des erreurs se produiront. Si vous voulez que les gens de votre réseau s’assument dans la prise de décision, il importe qu’ils sachent qu’ils seront supportés en cas d’erreurs de leur part et qu’ils le soient réellement. Autrement, ils continueront de se reposer sur vous dès qu’ils sentent qu’il y a un risque de se tromper.
Truc 5 : Gardez un registre des bons et des mauvais coups et partagez-les
De cette façon, vous éviterez que les mêmes erreurs se répètent au sein du réseau et vous vous assurerez que les bons coups seront quant à eux multipliés.
Truc 6 : Impliquez des personnes ayant des personnalités complémentaires et des contextes différents (incluant des franchisés)
Il vous sera ainsi plus facile de considérer tous les angles d’un même problème. Ce truc est aussi très bon pour identifier les risques et analyser l’ampleur des risques de même que pour solutionner un problème complexe. Vous pourriez aussi utiliser la tactique des Chapeaux de Bono pour analyser toutes les facettes d’un problème et de contrer notre propension naturelle à réfléchir selon l’un des aspects. En effet, vous adoptez tour à tour chacun des chapeaux pour explorer de nouvelles solutions.
Bref, être plus agile dans la prise de décision aidera les joueurs clés de votre réseau à se responsabiliser et à prendre de meilleures décisions.
Sylvie Grégoire, MBA, CRHA, Certifié en NeuroLeadership
Présidente de FlagFranchise et de Totem Performance organisationnelle
Chaque jour, nous prenons des millions de décisions sans nous en rendre compte. Que ce soit de mettre un pied devant l’autre pour nous rendre à une destination, de tendre la main vers une tasse de café, de décider de saluer telle ou telle personne ou lors de décisions plus complexes, comme le fait de choisir la localisation de la franchise ou de choisir un nouveau franchisé.
Le niveau de complexité associé à certaines décisions est bien entendu plus élevé, tout comme l’est le niveau de conscience qui vient avec le fait de prendre une décision. Plus une décision est complexe et consciente et plus elle risque d’avoir un impact important pour notre réseau de franchises. Comment peut-on s’assurer de ne pas se tromper? Il n’y a pas de recette magique, mais heureusement, il existe des trucs pour optimiser notre façon de prendre des décisions.
Une grande question qui oppose encore aujourd’hui bon nombre d’intervenants en franchise et en entrepreneuriat est : est-ce qu’un franchisé est ou non un entrepreneur? Les réponses sont partagées au sein de la communauté entrepreneuriale. Et vous, qu’en pensez-vous?
D’un côté, des entrepreneurs qui ont commencés à partir de rien ont souvent le discours selon lequel les franchisés sont des gestionnaires et non des entrepreneurs. Tout d’abord, il n’y a évidemment aucun mal à être un gestionnaire. Quant au fait d’être ou non un entrepreneur, bons nombres d’explications peuvent nous aider à comprendre pourquoi il y a tant d’opinions différentes et ce, même auprès des franchiseurs.
Nos articles précédents ont traité principalement de meilleures pratiques pour favoriser une performance supérieure dans son réseau. L’un des éléments importants que nous avons abordés est la sélection et le recrutement des franchisés. En effet, de mauvais choix peuvent avoir des conséquences majeures sur la réputation de votre bannière, sur la qualité des relations franchiseurs — franchisés ainsi que sur votre portefeuille. Plusieurs d’entre vous ont en effet déjà expérimenté les coûts liés à des conflits ou même subissent des manques à gagner importants en redevance et en part de marché due à des franchisés qui n’exploitent pas leur territoire à la hauteur de son potentiel.
Selon vous, quel est le top 5 des franchises responsables? Pourquoi font-elles cet investissement? Quelles sont les attentes de vos clients portant sur le développement durable (DD)? En tant que franchiseur ou franchisé, notre mission première est de satisfaire notre client donc de répondre à ses attentes. Une bannière qui boude la vague d’intérêt croissante des consommateurs envers le DD prend un pari risqué. De plus, ce virage peut vous permettre de réduire significativement vos coûts de fonctionnement.
L’article du mois passé faisait référence à l’importance de bien sélectionner vos franchisés pour éviter que votre réseau soit fragile comme une structure de dominos sans laquelle la chute d’un, peut mener à l’effondrement des autres. Une fois les bons candidats attirés par l’utilisation des bonnes stratégies de marketing et des outils adéquats, il importe également d’analyser leur candidature le plus optimalement possible. Vos recruteurs doivent porter plusieurs chapeaux en simultané afin de développer votre réseau : représentant des ventes, du marketing et des ressources humaines, pour ne nommer que ceux-ci. Ils doivent de plus garder une neutralité sans se laisser berner par des biais qui peuvent modifier leur perception d’une candidature.
Si vous avez regardé Beauté cachée (Collateral Beauty) actuellement au grand écran, vous avez assurément remarqué les énormes structures de dominos créées par Will Smith. En contemplant ces chefs d’œuvres, on ne peut faire autrement que d’admirer le travail et toute la minutie derrière le détail des constructions à la fois grandioses et fragiles. Chacune des pièces est indispensable pour assurer la solidité de la structure. Indépendant en lui-même, le domino est toutefois dépendant de sa composition ; debout, il est un pilier de croissance, d’expansion, mais s’il vient à chuter, il a le pouvoir d’emporter avec lui tous ses pairs.
En comprenant la vulnérabilité et la force qui caractérisent une relation franchiseur-franchisé, on ne peut faire autrement que de comparer les bannières à des structures de dominos, plus ou moins grandes et majestueuses, selon la taille du réseau de franchises. Chaque franchisé est indépendant en lui-même, mais dépend de l’enseigne à laquelle il est affilié. Aujourd’hui, cette notion est d’autant plus importante avec l’engouement des consommateurs pour les réseaux sociaux.
Saviez-vous qu’un client satisfait en parlerait à trois personnes, mais en revanche, un client insatisfait le ferait savoir à 12 personnes ! Et de nos jours, grâce aux forums, aux blogues, à Facebook, à Twitter, à Trip Advisor et à toutes les plateformes web qui nous invitent à laisser nos commentaires via notre téléphone intelligent, c’est instantané ! Plus de 90 % des internautes lisent les avis avant de prendre une décision d’achat, et 74 % des internautes ont besoin de lire entre 2 et 7 avis pour avoir l’information nécessaire afin de juger un produit[1]. Par ailleurs, selon une étude menée par Oracle, 56 % des consommateurs n’achèteront plus jamais chez un commerçant après une mauvaise expérience[2].
Or, pour une bannière, le terme commerçant revêt une haute et large importance, car il ne s’agit pas que d’une seule entreprise, mais de tout le réseau de franchises. Par exemple, si je vais manger dans un restaurant St-Hubert dans une région X et que j’obtiens un excellent service, inconsciemment, j’associe la chaine de restaurants St-Hubert à une expérience agréable. Le contraire est aussi vrai.
La force d’une bannière est non seulement reliée à la satisfaction de la clientèle, elle dépend également du bien-être des employés, qui lui est très souvent relié au franchisé, qui lui, dérive du franchiseur… Voyez l’effet domino !
Toutes les pièces sont d’une importance capitale pour la santé du réseau, et ça commence par le franchiseur. En construisant une fondation solide, lire le franchiseur est en mesure de sélectionner les bons franchisés pour son réseau ; ceux qui ont les mêmes valeurs, qui sont aptes à être heureux au sein de l’entreprise et donc, qui veilleront à la prospérité de leur franchise. Des employés à l’embauche d’un patron heureux ont beaucoup plus de chance d’être bien à leur tour, ce qui augmente favorablement l’indice de bonheur au travail. Et, une atmosphère joyeuse se reflètera inévitablement sur la clientèle, car le bonheur, comme un sourire, est contagieux !
Par contre, un franchisé qui démontre une forte volonté, mais dont les compétences sont insuffisantes, ne sera pas nécessairement capable d’assurer la croissance de sa franchise. Dans un tel cas, les rapports sont inversement affectés : l’expérience client, les relations avec les employés et les partenariats avec les fournisseurs risquent d’absorber le choc. La piètre performance d’un franchisé affectera également le territoire, lequel devient sous-exploité au profit de la concurrence. Pour le franchiseur, rectifier la situation requiert beaucoup d’énergie, une énergie qui pourrait autrement être investie dans la croissance du réseau.
Des franchisés malheureux deviennent parfois détracteurs de la bannière ; ils nuisent aux relations entre le franchiseur et les autres franchisés et aussi, à la rentabilité de ces derniers. Au final, les réseaux pataugent dans une ambiance malsaine et les franchiseurs éprouvent de la difficulté à attirer de nouveaux franchisés, car la crédibilité du réseau est en jeu. Un mauvais choix de franchisés a également des chances de se terminer en débat légal ; une procédure dispendieuse et éprouvante susceptible de ternir la relation avec vos meilleurs franchisés et même, d’affecter la réputation de votre enseigne auprès de votre clientèle. Bref, c’est toute la pérennité de la bannière qui est mise à risque lorsque le processus de sélection des candidats à la franchise omet de considérer d’importants paramètres. L’effet domino…
Bien entendu, le franchiseur et le franchisé ont comme tâche de se responsabiliser. Le franchiseur, en plus d’attitrer et de sélectionner les bons candidats à la franchise, doit s’assurer de mettre sur pied une culture de réseau forte, de bons processus, des recettes de qualité, et de tout documenter afin d’assurer un transfert du savoir efficace et efficient. Pour sa part, le franchisé doit être autonome et veiller lui-même à la santé financière de son entreprise sans rejeter toute la faute d’une mauvaise gestion sur le franchiseur, s’il y a lieu.
Par ailleurs, un bon candidat à la franchise sur papier ne s’intégrera pas nécessairement bien à votre réseau. Bien qu’il s’agisse d’une étape trop souvent négligée chez les nouveaux franchiseurs, déterminer le profil du franchisé type et mettre en place un processus de sélection des franchisés pour son réseau est capital. C’est pourquoi FlagFranchise.com aide les franchiseurs à déterminer leur profil de franchisé type, à se positionner et à mettre leur image de marque en valeur auprès des candidats à la franchise. Cette nouvelle plateforme vous permet également de filtrer rapidement les candidats qui répondent à vos exigences pour ainsi réaliser des économies de temps et d’argent et éviter des erreurs coûteuses en recrutement avant la signature du contrat de franchise. La flexibilité de l’outil permet de cibler de façon précise, assurant ainsi un meilleur recrutement et donc, l’optimisation de la performance de leur réseau.
N’attendez pas que les dominos tombent, construisez dès maintenant une structure solide : la force de votre bannière !
Sylvie Grégoire, MBA, CRHA
Présidente, Totem Performance organisationnelle
[1] http://mickaelguillois.typepad.fr/mkgclient21/2012/01/un-client-m%C3%A9content-en-parle-%C3%A0-11-internautes-un-satisfait-%C3%A0-3.html
[2] http://fr.watcheezy.com/quelle-difference-entre-client-satisfait-client-fidele/
Gérer un réseau de franchise est de plus en plus exigeant. Non seulement la concurrence s’intensifie dans bien des secteurs d’activité, mais les ressources humaines, capital pour l’entreprise, ne souhaitent plus être « gérées », mais bien comprises, appuyées, autonomes, heureuses, développées, etc. Il devient alors complexe de garder à la fois un haut niveau de performance au sein de son réseau et de maintenir un degré de bonheur au travail qui favorise la rétention, voire l’attraction des meilleurs talents.
Les entreprises en franchise ont plusieurs défis qui leur sont propres, dont la difficulté de développer une relation stratégique en partenariat avec leurs franchisés et celle d’assurer une standardisation de la recette de leur bannière au sein du réseau. L’un des moyens que plusieurs franchiseurs utilisent est de convoquer leurs franchisés à des réunions trimestrielles ou annuelles. Que cela soit une obligation mutuelle ou bien une initiative volontaire du franchiseur, il est difficile de stimuler
L’engagement de vos franchisés envers votre bannière se reflétera à la fois sur ce qu’ils auront envie de faire vivre aux clients, mais aussi sur leur performance individuelle et celle du réseau en entier. Bien qu’on ne puisse forcer personne à s’engager, voici quelques trucs pour y parvenir.
« If it’s to be, it’s up to me. »
Dr. Robert Schuller, motivational speaker
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