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La qualité publique durable : du bien faire au mieux vivre

1 septembre 2017

 

De la lecture pour la rentrée de nos élus…Tellement d’actualité, ce livre se lit avec plaisir tout en remettant en question nos façons de faire.  Évidemment, deux thèmes qui me sont chers y sont combinés soit la qualité et la durabilité, mais l’humour et l’humanisme de l’auteur permettent aussi de prendre un temps de réflexion sans trop de lourdeur.  M. Chevalier a principalement écrit pour la France, mais ses exemples ressemblent énormément à la réalité québécoise.

Et si notre devoir était de rendre la fonction publique HUMAINEMENT performante…? La force du livre est de nous présenter l’avantage de voir une organisation comme un système avec des personnes, des interrelations, dans un environnement avec une mission à accomplir au lieu de travailler en silos.

Tout au long de l’ouvrage, l’auteur va nous démontrer qu’« Il n’y a pas de meilleure introduction aux démarches de « développement durable » que les démarches « qualité » »! Dans la première partie du livre, M. Chevalier remonte aux origines de la qualité.  À l’aide d’exemples, nous pouvons facilement comprendre la différence entre une approche systémique et l’utilisation d’outils isolés sans tenir compte des parties prenantes.  Extrait du livre :

Nos administrations publiques croulent littéralement sous les démarches de « modernisation » (…) Nous ne pouvons plus aujourd’hui les aborder avec notre seul esprit cartésien, mécaniste et simplificateur (…) L’approche systémique nous suggère de nous intéresser aux interactions entre les divers éléments du système.

Que ce soit en éducation, en santé ou au niveau municipal, les réformes, les centralisations, les restructurations sont nombreuses, mais étant donné que souvent l’outil est « imposé » aux parties prenantes sans tenir compte de l’ensemble, les résultats ne sont pas toujours au rendez-vous. Par contre, l’insatisfaction des principaux intéressés, elle l’est.  Parenthèse québécoise : le succès mitigé des projets Lean quand cet outil n’est pas intégré à la culture et à la réalité de l’organisation.

Selon l’auteur : « La vraisemblance la plus réaliste est que le souci du « travail bien fait » doit être aussi ancien que le travail lui-même ».  Cette hypothèse de départ selon laquelle chaque personne, peu importe son poste, veut offrir le meilleur, permet de se concentrer à leur donner les moyens de « bien faire les bonnes choses ».  Ce qui fait le lien avec la notion de valeur ajoutée.

Monsieur Chevalier présente dans son livre les huit piliers du management de la qualité :

  1. Orientation résultats
  2. Orientation client
  3. Leadership et constance de la vision
  4. Management par les processus et par les faits
  5. Développement et implication du personnel
  6. Processus continu d’apprentissage, d’innovation et d’amélioration
  7. Développement du partenariat
  8. Responsabilité à l’égard de la collectivité

En revenant à l’essentiel, le parallèle avec le développement durable ressort plus clairement. J’aurais aimé que l’auteur fasse le lien  directement entre les deux, mais il a choisi d’aborder les difficultés à définir le développement durable plutôt que de mettre l’accent sur l’importance de l’intégrer de façon harmonieuse : « Le développement durable entre ambiguïté et ardente obligation ».

Le livre remplit cependant bien son but de nous faire réfléchir et d’amener notre vision du développement durable à un autre niveau afin de s’améliorer.  Et si on appliquait cette réflexion aux centres intégrés de santé et de services sociaux (CISSS) et aux centres intégrés universitaires de santé et de services sociaux (CIUSSS) dont la mission est d’assurer l’accessibilité, la continuité et la qualité des services destinés à la population de leur territoire.  Quelles sont les principales parties prenantes ainsi que leurs préoccupations?  De quelle façon peut-on intégrer la qualité des services ainsi que le développement durable dans le fonctionnement du système ainsi que leurs interactions avec l’environnement?  Quels sont les points forts sur lesquels nous pouvons bâtir pour à la fois améliorer les services et le sentiment d’appartenance de nos employés?  À suivre dans un prochain article…

 

Auteur : Gilles Chevalier

Livre : La qualité publique durable : du « bien faire » au « mieux vivre »

 

Par Marie-Josée Roy, ing., M.Env.

Experte gestion stratégique, performance et durabilité

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