En octobre dernier, la Franchise Relationship Institute publiait certains résultats d’une étude réalisée auprès de franchisés relatant le fait que 28 % des franchisés sont insatisfaits de leur franchiseur, plus précisément, « Get the Thumbs Down ». Plusieurs raisons peuvent expliquer ce résultat, mais l’une d’elles, à ne pas négliger est la relation entre eux et leur franchiseur. Peu d’entre nous peuvent prétendre n’avoir que des expériences relationnelles enrichissantes et positives. Imaginez à quel point il peut être complexe d’entretenir une relation gagnante/gagnante avec l’ensemble des franchisés de son réseau lorsque ce n’est déjà pas évident entre 2 individus! Pourtant, nul réseau ne peut espérer performer et croître s’il n’est pas appuyé par des fondements solides, dont un partenariat stratégique franchiseur/franchisé. Voici quelques conseils en rafale qui, nous l’espérons, agiront comme déclencheur pour la réalisation d’actions stratégiques afin d’améliorer les relations au sein de votre réseau.
FAITES VIVRE LES AVOCATS… AU DÉBUT
Feriez-vous confiance à un chirurgien cardiaque pour que ce dernier vous propose un traitement concernant vos problèmes de dos? Malgré l’excellence des compétences en médecine du chirurgien cardiaque, il n’est évidemment pas le bon spécialiste à consulter vu que sa spécialité s’éloigne de votre réel besoin. Il pourra évidemment vous donner quelques trucs, vous conseiller sur quelques aspects, vu sa formation en médecine, mais sans plus, car, chacun sa spécialité! Le même conseil s’applique en droit. Il est risqué d’engager un avocat spécialisé en droit de la famille, ou même en droit des affaires, autre qu’en franchise, pour la rédaction de son contrat de franchise. Malheureusement, encore beaucoup de franchiseurs font confiance aux mauvaises personnes pour la rédaction de leur contrat sous prétexte de vouloir économiser. Vous n’avez pas idée de combien peut vous coûter ces similis économies de frais d’avocat au début de votre aventure en franchise, que ce soit des mois ou années plus tard. Le franchisage est un domaine complexe qui demande une expertise pointue. Des clauses « copiées collées » du web ou d’autres contrats ayant des contextes et des besoins différents risques de créer un sentiment illusoire de protection et ont bien plus de chances de créer des conflits, d’être invalidées par confusion ou abus, de vous coûter des sommes astronomiques en frais d’avocats, etc., et, donc, cela peut résulter en relation inharmonieuse avec vos franchisés. Rien ne vaut un contrat sans ambigüité, couvrant tous les aspects importants considérant votre modèle d’affaires en particulier et protégeant à la fois le franchiseur et les franchisés.
SOYEZ IMPATIENTS
Trop souvent, les franchiseurs gardent au sein de leur réseau des franchisés qui n’ont pas le profil souhaité, soit par manque de compétences, par le désir d’aller dans une direction différente du franchiseur, par des comportements non acceptables, des résultats financiers non satisfaisants, et j’en passe. Pour optimiser les relations avec l’ensemble des franchisés de votre réseau, il importe qu’aucune de vos relations ne vienne ternir, voir complètement altérer, les excellentes relations que vous avez avec les autres. Ne soyez donc pas trop patient, mais soyez tout de même stratégique. Avant d’en arriver là, il existe plusieurs actions que vous pouvez mettre en œuvre pour supporter le franchisé dans son développement. L’équipe de Totem peut vous supporter pour identifier les franchisés sur qui il vaut la peine d’investir en temps et argent et développer pour vous les bons outils pour que vous y arriviez.
ÉLIMINEZ LE VENDEUR EN VOUS
Une erreur courante des franchiseurs est de vouloir plaire à tout prix à un maximum de franchisés potentiels, de plaire absolument à tous les franchisés en « vendant » leur bannière, leurs idées, les changements proposés en n’utilisant que des arguments qui séduisent. À court terme, vous allez sûrement retirer des bénéfices. Par contre, à long terme, les gens ne sont pas dupes, vous vous retrouverez avec des franchisés qui réalisent qu’ils n’adhèrent pas totalement à votre vision, à vos valeurs, qui ne sont pas à l’aise avec vos façons de faire. Difficiles d’établir un partenariat stratégique avec vos franchisés, d’avoir des relations saines quand la confiance n’y est pas. La clé pour optimiser les relations avec vos franchisés actuels et futurs consiste à, premièrement, avoir vous-même une idée claire de votre vision : de ce que vous cherchez réellement à accomplir comme réseau, des valeurs organisationnelles que vous prônez et, bien sûr, de tous les détails entourant votre modèle d’affaires et vos opérations. En Ontario, où le franchisage est réglementé par des lois, contrairement au Québec, on oblige les franchiseurs à donner aux futurs franchisés ce qu’ils appellent un « disclosure cases » contenant la globalité des informations qu’un franchisé potentiel a besoin de connaitre pour prendre une décision éclairée.
Sans nécessairement avoir un tel document formel, le fait de communiquer en toute transparence la réalité aux franchisés fera possiblement en sorte de perdre quelques joueurs, mais vous gagnerez certainement en optimisation de la qualité de vos relations et des résultats financiers des acteurs de la bannière en entier.
OUBLIEZ UN PEU LA CONFORMITÉ DES OPÉRATIONS
Je suis loin de sous-entendre que la conformité et le respect des normes ne sont pas importants. En fait, un respect parfait de la recette du franchiseur est primordial. Par contre, passer son temps à surveiller, contrôler, ajuster la qualité et le respect des processus opérationnels est non seulement désagréable pour le franchiseur et le franchisé, mais cela les éloignent tous deux du rôle respectif qu’ils ont à jouer dans la performance de leur franchise/réseau. Il n’est pas simple d’établir des relations de partenariat stratégique entre les franchisés et le franchiseur lorsque les rôles de chacun ne sont pas clairement définis. Souvent, la volonté d’optimiser les relations avec les franchisés et de travailler de façon stratégique avec eux est bien présente, le « comment s’y prendre? » et ce que cela implique n’est pas aussi simple. Plusieurs confondent partenariat avec le modèle d’affaires coopératif. Le modèle « coop » est basé sur le principe égalitaire : un membre/un vote. Ce qui est loin d’être le cas en franchise! Travailler en partenariat ne signifie pas d’impliquer les franchisés dans toutes les décisions, mais plutôt de définir stratégiquement et clairement le rôle de chacun de façon à ce que l’accent soit mis sur la satisfaction du client. Le franchiseur peut alors se concentrer, entre autres, sur l’évolution de son concept, sur le développement de la bannière, etc., et le franchisé, sur l’optimisation de la performance de sa franchise. Un franchisé qui comprend et adhère parfaitement à la vision, aux valeurs, aux normes et procédures et, surtout, qui voie l’importance de la conformité sera le premier à surveiller au sein de sa propre entreprise le respect de la recette du franchiseur. Si vous voulez qu’un franchisé agisse en entrepreneur, ne le traitez pas comme un opérateur/un employé, mais plutôt impliquez-le dans certains aspects pertinents de la gestion du réseau.
Sylvie Grégoire, MBA, CRHA
Présidente, Totem Performance organisationnelle
Pour des conseils et
des recommandations
